近期，向阳街道办事处结合“能力作风年提升年”活动，进一步强作风、提能力，全力办好群众的身边事、心头的挂念事，集中力量办结了“12345”热线反映的群众急难愁盼事项30余件，得到了群众的好评。

　　一是化“问题清单”为“幸福清单”。街道办始终坚持群众立场，将“管家式服务”理念注入热线诉求办理中，千方百计解决群众问题。例如，在辖区一小区群众反映护坡污水管道严重破损无人处理问题时，经工作人员现场勘查后发现管道因历史原因，涉及多个部门，施工难度较大，为尽快解决，街道主要领导多次到现场勘查，邀请专业人员商定维修解决方案，筹措资金，最终将管道维修疏通，对垃圾进行了清理，污水排放恢复正常，赢得群众一致好评。

　　二是梳理“难点堵点”拿出“有效良方”。在热线诉求办理过程中，工作人员及时梳理、分析事件的原因，群众维权的“难点、堵点”，建立问题台账销号制度，拿出“有效良方。例如在接到群众反映辖区一单位拖欠工资问题后，街道工作人员第一时间到现场，倾听群众反映诉求，查清事实，多次奔波于仲裁、法院、公安等多个相关部门，寻求维护群众权益的法律帮扶，约见单位负责代表，后经多次调解，最终群众诉求得以解决。

　　三是创新“两化”机制，畅通服务通道。向阳街道创新实行热线办理“标准化”和效率为先的“两化”机制，采用电子化派单、标准化回复等方式，实现接诉即办的“快节奏”。首先，紧抓首次工单办理时限，提高工单的一次办好率和满意率。同时，明确工单处理时限，要求各承办部门、（村）社区承办人员对于当日派发的工单能够短时答复的当日内给出快速答复，对暂时不能立即解决的问题及时研究汇报，统筹解决方法。街道负责科室对所有工单逐一审核、细化回复内容，把好工单延期关、质量关和回退关。紧盯重办工单的矛盾难点，采取现场落实、反复回访、多措化解的路子，聚焦问题“靶向治疗”，最大限度满足群众合理诉求，力求及时化解。

　　下一步，向阳街道将坚持“听民意、解民忧、帮民困”理念，不断创新“12345”热线工办理工作法，进一步完善“发现—推送—处置—协调—监督—反馈”六步闭环管理模式，抓住“降低工单量，提升满意度”两个关键点，高效整合多方力量，积极听取群众心声，将暖心服务送到群众身边，将矛盾化解在服务中，使居民幸福指数不断攀升。（唐浩、马堉鑫）